• Co je zákaznický servis?
• Protože je to důležité?
• Jaké techniky používáte?
• Prvky zákaznického servisu

Vysvětlujeme, co je zákaznický servis a význam těchto metod. Navíc techniky, které používají, a jejich prvky.

Služby zákazníkům Usilují o spokojenost spotřebitelů.

Co je zákaznický servis?

Zákaznickým servisem nebo zákaznickým servisem se rozumí způsoby, které společnost používá, aby se dostala do kontaktu se svými zákazníky, aby mimo jiné zaručila, že zboží, resp. servis nabízená se dostane k vašim spotřebitelům a je využívána správným způsobem. Je to také účinný nástroj pro marketing.

Obecně platí, že služby zákazníkům usilovat o uspokojení spotřebitelposkytování podpory, vedení nebo pokynů ohledně toho, co je nezbytné. A v některých případech oblasti a podnikání věnující se této činnosti může poskytovat podporu i dalším interním útvarům, které to vyžadují. Pro tyto účely jsou tyto oblasti považovány za „interní klienty“.

Zákaznický servis je obvykle studován na základě servisních cyklů, to znamená řetězců akcí realizovaných na žádost spotřebitele nebo v určitých časech, které zahrnují následující procesy:

• Dočasné servisní plány. Některé typy podpory klienta závisí na ročních obdobích, konkrétních okamžicích nebo určitých konjunkturách, které mají být aktivovány, takže představují určitou pravidelnost, jako je tomu v případě prohlížení památek: zvýrazní se během prázdnin a během zbytku roku klesá, aniž by zmizel.
• Obnova potřeb zákazníků. Jiné typy služeb jsou obvykle poskytovány na obnovitelném základě, takže čas od času vyžadují zákaznický servis pro ověření, jako je předplatné časopisů nebo specifické služby.
• Zpětná vazba klienta. The zpětná vazba klienta je klíčem k definování strategie péče, která je pro vás nejlepší a nejlépe vám vyhovuje, k čemuž lze využít různé typy průzkumů nebo hodnocení.

Protože je to důležité?

Adekvátní zákaznický servis může znamenat rozdíl nad rámec toho kompetence pro každou společnost a může to být stejně nebo účinnější nástroj propagace než marketing, reklamní nebo osobní prodej.

Vzhledem k tomu, že přilákat nového zákazníka je často mnohem dražší než udržovat stávajícího, je třeba udržet nadšení zákazníků. Ještě více, když existuje tolik forem konkurence jako dnes, díky globálnímu trhu a nástupu platforem 2.0.

Dnes zákazníci vyžadují pozornost od svých společností, v recipročním procesu zvaném „loajalita“, ve kterém zákazník spotřeba je personalizován a stává se součástí sociální identity spotřebitele. K tomu je nezbytné mít odpovídající zákaznický servis.

Jaké techniky používáte?

Techniky empatie dávají klientovi pocit, že je součástí něčeho většího.

Techniky zákaznického servisu lze široce seskupit do:

• Vysvětlovací techniky. Takové, ve kterých je největší množství relevantních informací sděleno ústně uživatelské jméno pomoct ti dělat rozhodnutí více informováni o jejich spotřebě. Měli by reagovat na vzorec: problém-řešení-přínos, aby byl zákazník veden k doporučenému vzorci, který ho uspokojí.
• Techniky empatie. Takové, které klientovi poskytují vysokou míru angažovanosti ze strany společnosti, díky nimž se cítí doprovázen nebo součástí něčeho většího. Obvykle jsou velmi úspěšné, ale vyžadují více investice času na operátora, protože každému případu je věnována zvláštní a individuální pozornost.
• Výslechové techniky. Ty, které jsou založeny na tom, že se klientovi položí řada otázek (dotazníkových nebo ne) týkajících se věci jejich potřeb, aby se jim místo ztrácení času vysvětlováním věnovala skutečně specializovaná pozornost.

Prvky zákaznického servisu

Posílení vztahu s klientem je klíčové v zákaznických službách.

Prvky zákaznického servisu jsou:

• Kontakt tváří v tvář. Tedy možnost pohovoru s klientem a věnovat mu personalizovanou pozornost, ne zprostředkovanou elektronickým systémem nebo telefonátem. To posiluje pouto s klientem a dává mu pocit, že je slyšet.
• Vztah s klientem. Posílení vztahu s klientem je ve službách pozornosti klíčové, o čemž svědčí i díky sociální sítě a kultura 2.0, ve které se branding nebo věrnost značce stává nezbytností ve vztahu mezi společností a spotřebitelem.
• Korespondence. Korespondence mezi zákazníkem a společností je klíčem ke zdravému zákaznickému servisu, protože posiluje identifikaci mezi oběma a řešení vzniklých problémů.
• Tvrzení a komplimenty. Klient musí mít nějaký způsob, jak vyvinout tlak, aby se jeho problémy či nespokojenost napravily, případně odměnil dobrý výkon některého oddělení společnosti.
• Vybavení. Zákazníkovi musí být poskytnuta fyzická adresa zařízení, kam se může dostavit k osobnímu kontaktu. Zkrátka nemůže být vše virtuální nebo digitální.